Адела Казак: Никто не работает лучше, чем человек, влюбленный в свою профессию

Адела Казак

Администратор "SKYTOWER" Адела Казак говорит, что обслуживание клиентов в ее компании начинается гораздо раньше, чем клиент переступает порог бизнес-центра. Она уверена, что сервис в сфере услуг - это огромная цепочка взаимозависимых факторов, грамотное управление которыми повышает уровень обслуживания. Итак, об "изнанке"  сервиса в бизнес-центре "SKYTOWER" рассказывает  его менеджер Адела Казак.

Адела, насколько объективно мнение, что зона reception – это лицо компании, и с нее начинается обслуживание клиентов?

Я не совсем согласна с наделением отдела reception стратегической функцией по обслуживанию клиентов и улучшению имиджа компании. Конечно, это важная зона, но она является только частью сервиса. Ведь бизнес складывается из множества "кубиков" – отделов, которые контролируют различные направления бизнес-деятельности. Точно так же и сервис складывается из длинной цепочки факторов. Если в цепочке теряется одно звено – например, офис-менеджер все время чем-то недоволен и не скрывает своих эмоций – то это обязательно передастся по цепочке. В итоге, нарушится структура сервиса. Сервис высокого уровня должен быть ненавязчивым, но при этом клиента не должно покидать ощущение заботы  и комфорта.

С какого момента начинается обслуживание в бизнес-центре "SKYTOWER"?

Будет не совсем корректно, если я скажу, что сервис "SKYTOWER" начинается с  конкретного человека или отдела. Многие процессы происходят параллельно и непрерывно. Ведь надо не только находить новых клиентов, но и обслуживать уже имеющихся.

Наверное, основа наших услуг заложена еще с момента разработки проекта нашего здания. Уровень офис-центра класса А, к которому относится "SKYTOWER", предполагает высокое качество строительства, кроме того здание оборудовано таким образом, чтобы компаниям, которые арендует здесь офисы, было максимально комфортно.

В компании, которая продает услуги, уровень культуры и сервиса во многом предопределен грамотной работой персонала. Это чрезвычайно важный фактор для сервисно-ориентированной компании! Поэтому еще одно направление, с которого начинается сервис в нашей компании, - это общение клиента с административным персоналом. И в этом направлении обслуживание клиентов начинается гораздо раньше, чем клиент переступает порог бизнес-центра: ведутся переговоры, оформляются документы, а сервис оказывают наши менеджеры, юристы, бухгалтера.

Ну и, переступая порог бизнес-центра, клиент попадает на территорию, которую  обслуживает технический персонал. Это та часть сотрудников, которая отвечает за бесперебойную работу всех инфраструктурных систем, безупречную чистоту и порядок в центре, безопасность и пр.

Какие требования вы предъявляете на этапе подбора персонала?

В нашей компании важно, чтобы человек соответствовал критериям отбора по профессиональным признакам или, как минимум, имел большой профессиональный потенциал.  Но высокая квалификация – это не приоритетный критерий.

Почему?

Во-первых,  известно, что в ходе работы всплывают позитивные и негативные качества сотрудника, который даже при высоком уровне образования и большом опыте, на деле может не справляться с возложенными задачами или не соответствовать требованиям, выходящим за пределы профессиональной компетенции.

Во-вторых, часто профессионал "созревает" на наших глазах. Это касается молодых специалистов (кстати, я сама начинала не с администраторской должности, а с менеджера по продажам), и, в особенности, специалистов технического отдела. Здание бизнес-центра "SKYTOWER" оснащено современными технологиями, некоторые из которых в Молдове использовались впервые. Соответственно, техническому персоналу, чтобы своевременно и правильно выполнять свои функциональные обязанности, приходится очень многому учиться.

Самое главное требование к персоналу: любить свою работу. Никто не окажет услугу лучше, чем человек, который обожает свою работу. И я могу сказать, что к настоящему времени мне удалось подобрать именно такую команду: наши сотрудники увлечены работой, живут ею, переживают за нее. До всех сотрудников я стараюсь донести философию, что работа – это наш второй дом. Все наши работники – хозяева этого дома, а за все процессы, которые здесь происходят, отвечаем мы вместе. И у нас доведено это до такого уровня, что, я уверена, если в коридоре будет валяться кем-то случайно оброненная бумажка, то ее поднимет любой сотрудник, даже если это не входит в его непосредственные обязанности.

Как вы доводите до всех сотрудников свои требования?

Требования озвучиваются на многочисленных планерках, собраниях, в личных беседах. Обычно мы проводим три вида планерок:
1. С участием всех сотрудников – и административного, и технического отделов, с которыми мы обсуждаем текущие задачи, планы, политику работы всей компании.

2. Специализированные для каждого направления деятельности. Обсуждаем специфические только для административного или только для технического персонала задачи, требования, а также нюансы, которые возникают в работе каждого направления.

3. С участием персонала компаний, которые оказывают нам услуги аутсорсинга: клининговая компания, служба безопасности и пр. С ними мы обсуждаем требования, задачи, планы. И считаем, что они тоже должны жить идеей, которую мы продвигаем. Понимание наших ценностей позволит им качественно выполнять свои функции и быть с нами на одной "волне".

Все это делается для того, чтобы обеспечить слаженность работы всех служб во благо клиента. Ведь золотое правило нашей компании: "Клиент – это наше все".

Бизнес-центр – это огромное "хозяйство". Какие элементы сервиса обеспечивают непрерывную работу центра?  

1. Мы построили свою работу таким образом, чтобы 24 часа в сутки в здании находились люди. Диспетчер, электрик и сантехник всегда находятся в здании центра. Это позволяет контролировать и своевременно реагировать на различные неисправности, вовремя менять лампочки, трубы и пр. И делать это незаметно для клиентов.

2. Здание оборудовано множеством современных систем (кондиционирование, вентиляция, лифты), которые обслуживаются третьими компаниями. Регулярно проводим проверку всех систем.  Это позволяет исключить неисправности в работе лифта – например, телефонной связи или системы видеонаблюдения.

3. Конечно, бывают форс-мажорные обстоятельства, которые мы предусмотреть не можем. Например, когда по каким-то причинам отключают свет. Для таких случаев у нас есть свои внутренние резервы. Все системы жизнеобеспечения здания работают вне зависимости от обстоятельств, которые возникают у третьих компаний. Так, когда нам отключили электричество, мы включили генератор, и весь офис-центр продолжил работу.

Как осуществляется обратная связь с клиентами?

Обратная связь происходит через общение клиентов с сотрудниками "SKYTOWER" всех уровней, через письма и звонки в администрацию и прямое обращение ко мне, администратору. Каждые шесть месяцев мы проводим комплексный письменный опрос клиентов, кроме этого ежемесячно анализируем разные виды требований и опрашиваем по телефону. Делаем это для того, чтобы понять, одинаково ли мы с клиентом видим наши услуги, выполнены ли наши обещания, данные клиенту, узнать их пожелания. Вся эта информация фиксируется, анализируется и вводится в практику. Реальные пожелания, которые впоследствии приведут к улучшению уровня и качества предоставляемых услуг, мы, разумеется, выполняем.

Например?

Это такие маленькие детали, как, например, возможность получать прессу. А кто-то просил установить аппарат для чистки обуви и денежный терминал. 

Один клиент попросил индивидуальный доступ к паркингу, чтобы он мог сам включать-выключать двери паркинга, которые регулируются сотрудником службы безопасности. В данном случае мы не смогли удовлетворить требование клиента, поскольку система не предусматривает многоканального доступа – это нарушает требования по безопасности. Но впоследствии мы обсудили этот вопрос с охранной компанией, которая, в свою очередь, поработала над оперативностью сотрудника, отвечающего за функциональность нашего паркинга.

Отдельно с каждым клиентом обсуждаются возможности переделки офиса. В арендуемом помещении можно двигать мебель, строить стенки и пр. Если в этих процессах по желанию клиента задействованы третьи компании, мы обязательно заключаем контракт и контролируем ход работ.

Сложный период – межсезонье: в одной части здания прохладно, в другой – душно. В этот период мы выясняем необходимость подключения отопления или кондиционера. Обычно в межсезонье в одной части здания работает система кондиционирования, в другой – отопления.

Существует ли в вашей компании постпродажный сервис на уровне администрации?

Да, разумеется. Это часть философии нашего бизнеса. Мы стараемся не просто развить партнерские отношения с клиентами, но и создать атмосферу business community.
Происходит это на всех уровнях: от администратора до каждого подчиненного.  

Мы открыты и доброжелательны. Знаем всех своих резидентов в лицо. Поздравляем своих клиентов с днем рождения хотя бы символическим букетом цветов. Атмосферу праздника поддерживаем в праздничные дни: Новый год, Мэрцишор и т.д.

Идя навстречу клиентам, мы предлагаем им, при необходимости, совершенно безвозмездно воспользоваться телефонами на ресепшине или просить об услуге нашего секретаря (при условии, что он не сильно занят своей работой).

Как-то мы пытались проводить team-building с участием всех "SKYTOWER"-резидентов. Но, видимо, сработали такие факторы, как разноплановость компаний, разные страны происхождения, специфика деятельности, и такие мероприятия не были эффективными. Поэтому мы отказались от такой формы работы с клиентами.

Каким образом собирается и фиксируется вся информация о работе, касающейся обслуживания клиентов?

У нас ведется строгий отчет регламентов, инструкций, баз данных. Мы ведем отчетность по клиентам как существующим, так и потенциальным. Каждая стадия переговорного процесса фиксируется в базе данных, учитываются все контракты, письма, рекламации, пожелания. Ведем расширенную клиентскую базу, в которую вносится подробная информация о компаниях-клиентах "SKYTOWER". В этом плане, как оказалось, мы совершенно правильно работаем.

Дело в том, что сейчас мы внедряем систему менеджмента качества  ISO 9001:2008. Мы только на начальной стадии, но предварительный аудит показал, что во многом интуитивно работали по системе менеджмента качества. Мы сертифицируем наши услуги и хотим, чтобы клиент знал, что у нас не только снаружи все красиво, но и внутри компания работает, выполняя все требования менеджмента качества. И сервис, безусловно, важнейшая составная часть этой системы.  

Ольга Матвеева